Sla menu over en ga naar de inhoud

Daadkracht voor de Overheid - Nul-meting dienstverlening gemeen...

-

Nul-meting dienstverlening gemeente Schouwen-Duivelend

In 2015 wil de gemeente Schouwen-Duiveland uitgroeien tot het portaal voor de overheid. De gemeente heeft Daadkracht hiertoe gevraagd onderzoek te doen naar de kwaliteit van dienstverlening. Het onderzoek heeft betrekking op de kanalen telefoon en e-mail. Tevens wil de gemeente weten in welke fase van Antwoord© de gemeente zich bevindt.

Kwalitatief onderzoek
Daadkracht heeft voor de gemeente Schouwen-Duiveland een kwalitatief onderzoek uitgevoerd. Voor de uitvoering van het onderzoek is gebruik gemaakt van mystery shoppers. Daadkracht heeft gekeken naar de snelheid, de correctheid en de volledigheid van de antwoorden. Tevens is voor zowel het kanaal telefonie als voor het kanaal e-mail gekeken naar de ‘tone of voice’.

 

Enkelvoudige en meervoudige vragen
Voor het kanaal e-mail heeft Daadkracht gebruik gemaakt van enkelvoudige en meervoudige vragen. De combinatie vragen geven snel een impressie van de wijze waarop de interne communicatie is georganiseerd.

 

Opzet
Voor de opzet van het onderzoek is het normenkader van het concept Antwoord© gebruikt. Daadkracht heeft de antwoorden van de gemeente getoetst op het normenkader en de uitkomsten verwerkt in het onderzoeksrapport. Door het toepassen van het normenkader krijgt de gemeente inzicht in welke fase van Antwoord© de gemeente zich bevindt.

 

Resultaat
De gemeente Schouwen-Duiveland heeft met de uitvoering van het onderzoek inzicht gekregen in de wijze waarop zij op dit moment haar dienstverlening levert. Tevens heeft de gemeente Schouwen-Duiveland een aantal praktische aanbevelingen ontvangen over de wijze waarop ze haar dienstverlening verder kan ontwikkelen.