KCC review
Op basis van de resultaten van de KCC review formuleert Daadkracht B.V. conclusies en aanbevelingen over de huidige status van (de ontwikkeling van) het KCC en de aandachtsgebieden die om actie vragen.
De KCC review bestaat uit de volgendeonderdelen:
- Analyse wensen en verwachtingen inwoners.
- Analyse ambities gemeente.
- Analyse kwaliteit dienstverlening.
Analyse wensen en verwachtingen inwoners
Daadkracht B.V. onderzoekt de wensen en verwachtingen van inwoners aan de hand van een online enquête op uw website. Voor deze enquête hanteren wij een vaste, door Daadkracht B.V. opgestelde vragenlijst.
Analyse ambities gemeente
Om het ambitieniveau van uw gemeente te meten, sturen wij het management en desgewenst ook het bestuur een vragenlijst. De resultaten van deze vragenlijst geven inzicht in de wensen en verwachtingen van de managers. Daarnaast analyseren wij de kwaliteitsdoelen en servicenormen van de gemeente. Op basis van de resultaten en de vastgelegde doelen stellen wij het ambitieniveau van de gemeente vast.
Onderzoek kwaliteit dienstverlening
De kwaliteit van de dienstverlening meet Daadkracht B.V. aan de hand van concrete productaanvragen. Dit houdt in dat een “Mystery Shopper” een aantal producten/diensten aanvraagt bij de gemeente om zo de wachttijd, doorlooptijd en afhandeling van deze productaanvragen te kunnen volgen en beoordelen. Hiervoor gebruikt Daadkracht B.V. vijf veel aangevraagde producten. Daarnaast onderzoeken wij steekproefsgewijs een aantal afgehandelde aanvragen. Relevante parameters hierbij zijn:
- Beschikbaarheid van statusinformatie.
- Doorlooptijd.
- Terugkoppeling van de aanvraag.
- kwaliteit informatieverstrekking
Onderzoek kwaliteit informatieverstrekking
Doelstelling is dat gemeenten gemiddeld 80% van de vragen aan de overheid in één keer en goed afhandelt binnen het KCC (Antwoord©). Daadkracht B.V. onderzoekt via diverse kanalen in de rol van “Mystery Shopper” of de medewerkers in het KCC de klantvragen kunnen beantwoorden. Hiervoor gebruiken wij een lijst van 15 veel gestelde vragen. Relevante parameters hierbij zijn:
- Beschikbaarheid van informatie.
- Wacht- en doorlooptijden.
Ook onderzoeken wij de kwaliteit van de informatieverstrekking op de gemeentelijke website.
Meer informatie
Als u meer informatie wilt over de KCC review dan kunt u contact opnemen met Cornelis Hardenberg, 024-344 6288 of stuur een email naar c.hardenberg@daadkracht.nl.