Nationale ombudsman: “Behandeling e-mail overwegend behoorlijk”
04-11-2008
Het is de derde keer in vijf jaar dat de Nationale ombudsman onderzoek heeft gedaan naar de behandeling van post van burgers. In 2003 heeft het toenmalige kabinet gezegd dat de rijksoverheid uiterlijk in 2007 de correspondentie binnen de gestelde termijnen zou afhandelen. De ministeries zijn vervolgens met de nodige plannen aan de slag gegaan. Uit dit onderzoek van de ombudsman blijkt dat er weliswaar verbeteringen zijn, maar dat nog niet alle aanvragen en klachten op tijd behandeld worden. Verder is de tijdige behandeling van bezwaarschriften over de hele linie nog een groot knelpunt.
De Nationale ombudsman constateert verder dat burgers in een toenemend aantal gevallen gebruikmaken van e-mail, ook in hun contacten met de overheid. Om de beantwoording in goede banen te leiden, is Postbus 51 ingeschakeld. Postbus 51 houdt zich aan de eisen die de Nationale ombudsman stelt aan de snelheid van beantwoording van brieven en e-mails.
Dit betekent dat Postbus 51 binnen vijf dagen na ontvangst van een e-mail een behandelingsbericht verstuurt aan de afzender, indien deze niet binnen vijf dagen wordt afgehandeld. De burger ontvangt een automatisch antwoord waarin staat dat zijn/haar e-mail is ontvangen en dat deze in behandeling wordt genomen. Vervolgens stuurt Postbus 51 aan op beantwoording binnen twee werkdagen van eenvoudige vragen. Indien de vraag door specialisten wordt afgehandeld, ontvangt de burger automatisch bericht met de mededeling dat de vraag is doorgestuurd. De doorlooptijd voor een meercomplexe vraag is drie werkdagen. Om tijdige beantwoording aan de burger te garanderen, is voor de departementen een maximale beantwoordingstermijn vastgesteld van zes werkdagen.
De wijze waarop de ministeries met e-mails omgaan is in het algemeen gelijk. Voor de ministeries blijven de complexere e-mails over ter behandeling. Deze e-mails worden vaak net zo afgehandeld als reguliere brieven. Een aantal ministeries heeft speciale richtlijnen voor de behandeling van e-mails: onder andere de Richtsnoer e-mailgebruik Rijksoverheid. In een aantal gevallen is er ook een speciale afdeling die zich bezighoudt met de afhandeling van e-mails, zoals de afdeling Publieksvoorlichting bij het Ministerie van Justitie.
Wat betreft de tijdige afhandeling houden de ministeries zich aan de normen zoals gesteld door de Nationale ombudsman in de Correspondentiewijzer. Dit betekent dat van de departementen wordt verwacht dat zij de ontvangst van e-mailberichten bevestigen, en dat zij de afzender informeren over de verwachte behandelingsduur indien directe afhandeling (binnen vijf dagen) niet mogelijk is.
De meeste ministeries werken in de praktijk overeenkomstig de gestelde normen. Burgers die zich via e-mail tot het ministerie richten, krijgen in het algemeen binnen enkele werkdagen een reactie of een behandelbericht, indien niet binnen vijf dagen geantwoord kan worden. Op grond hiervan noemt de Nationale ombudsman de behandeling van e-mailberichten door Postbus 51 en de ministeries “overwegend behoorlijk”.
Bron: www.e-overheid.nl
De Nationale ombudsman constateert verder dat burgers in een toenemend aantal gevallen gebruikmaken van e-mail, ook in hun contacten met de overheid. Om de beantwoording in goede banen te leiden, is Postbus 51 ingeschakeld. Postbus 51 houdt zich aan de eisen die de Nationale ombudsman stelt aan de snelheid van beantwoording van brieven en e-mails.
Dit betekent dat Postbus 51 binnen vijf dagen na ontvangst van een e-mail een behandelingsbericht verstuurt aan de afzender, indien deze niet binnen vijf dagen wordt afgehandeld. De burger ontvangt een automatisch antwoord waarin staat dat zijn/haar e-mail is ontvangen en dat deze in behandeling wordt genomen. Vervolgens stuurt Postbus 51 aan op beantwoording binnen twee werkdagen van eenvoudige vragen. Indien de vraag door specialisten wordt afgehandeld, ontvangt de burger automatisch bericht met de mededeling dat de vraag is doorgestuurd. De doorlooptijd voor een meercomplexe vraag is drie werkdagen. Om tijdige beantwoording aan de burger te garanderen, is voor de departementen een maximale beantwoordingstermijn vastgesteld van zes werkdagen.
De wijze waarop de ministeries met e-mails omgaan is in het algemeen gelijk. Voor de ministeries blijven de complexere e-mails over ter behandeling. Deze e-mails worden vaak net zo afgehandeld als reguliere brieven. Een aantal ministeries heeft speciale richtlijnen voor de behandeling van e-mails: onder andere de Richtsnoer e-mailgebruik Rijksoverheid. In een aantal gevallen is er ook een speciale afdeling die zich bezighoudt met de afhandeling van e-mails, zoals de afdeling Publieksvoorlichting bij het Ministerie van Justitie.
Wat betreft de tijdige afhandeling houden de ministeries zich aan de normen zoals gesteld door de Nationale ombudsman in de Correspondentiewijzer. Dit betekent dat van de departementen wordt verwacht dat zij de ontvangst van e-mailberichten bevestigen, en dat zij de afzender informeren over de verwachte behandelingsduur indien directe afhandeling (binnen vijf dagen) niet mogelijk is.
De meeste ministeries werken in de praktijk overeenkomstig de gestelde normen. Burgers die zich via e-mail tot het ministerie richten, krijgen in het algemeen binnen enkele werkdagen een reactie of een behandelbericht, indien niet binnen vijf dagen geantwoord kan worden. Op grond hiervan noemt de Nationale ombudsman de behandeling van e-mailberichten door Postbus 51 en de ministeries “overwegend behoorlijk”.
Bron: www.e-overheid.nl