Daadkracht B.V. - Achter de Internetsite

Uitkomsten onderzoek geschreven in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties naar knelpunten bij het huidige aanbod van overheidsinformatie bij gemeenten, provincies, waterschappen, musea en archieven

In het kader van het project Communicatie Overheid-Burger is onderzocht welke knelpunten provincies, gemeenten, waterschappen, buurthuizen, musea en archieven ondervinden bij het aanbieden van informatie via Internet gericht op de burger. Er zijn honderden websites bekeken en er is met ruim vijftig personen gesproken die in de geselecteerde organisaties verantwoordelijk zijn voor de websites. Opvallend is de grote mate van overeenkomst in de ervaringen. Van een experimentele site ontwikkelt het Internet-experiment zich geleidelijk naar een beter doordachte site die in de organisatie is ingebed. Dat laatste is het belangrijkste knelpunt: de aansluiting van de site met de rest van de organisatie (back-office-probleem). Naast deze inventarisatie van knelpunten is tevens gezocht naar mogelijke oplossingsrichtingen.
Als antwoord op de geconstateerde knelpunten is een handreiking verschenen bestemd voor gemeenten, maar ook bruikbaar voor andere overheidsorganisaties. Half juni is deze gevolgd door een handreiking voor musea en archieven.
Het onderzoeksrapport en de twee handreikingen stonden eind 1997, begin 1998 op Internet om commentaar. De belangstelling is zeer groot. De teksten zijn meer dan 4.500 maal integraal gedownload! Het binnengekomen commentaar is verwerkt in de definitieve versies.

De volgende typen knelpunten zijn geconstateerd:

1 Bestuurlijke knelpunten
Voor een goed doordachte gang naar Internet is een brede, strategische discussie nodig, maar Internet heeft, zeker in het begin, geen prioriteit bij bestuurders, omdat zij niet over de benodigde kennis van het medium beschikken. Veel bestuurders hebben weinig affiniteit met ICT en soms zelfs weerstand ertegen. Zien doet geloven, is hier vaak de remedie.

2 Organisatorische/beheersmatige knelpunten
Binnen veel organisaties staan nut en noodzaak van Internet nog vaak ter discussie; onbekend maakt onbemind. Soms stellen de bij een Internetproject betrokken afdelingen (Voorlichting, beleidsafdelingen, I&A) zich op als elkaar concurrenten vanwege een verschillende visie op doel en mogelijkheden van het project. Oplossingen zijn een duidelijke visie van de leiding op de rol van informatisering en een goede coördinatie om competentiestrijd te voorkomen. Naar de burger toe is het van belang dat een overheidsorganisatie zich duidelijk profileert (ook in verband met vindbaarheid en het onderscheid met pseudo-officiële sites) en dat de backoffice goed is geregeld, inclusief onderhoud en verdere uitbouw van de site.

3 Financiële knelpunten
Het is moeilijk om vooraf een duidelijk beeld van de werkelijke kosten te krijgen van opbouw en beheer van een Internet-site. De financiering van de site is zelden structureel geregeld. Een deel van de kosten wordt soms terugverdiend via het plaatsen van reclame op de site, maar overheidsinformatie en reclame is een gevoelige combinatie.

4 Technische knelpunten
Voor de bouw van een Internet-site wordt meestal externe deskundigheid ingehuurd. Probleem is dat de markt van webbouwers en providers ondoorzichtig is en dat veel organisaties de markt onvoldoende kennen om de juiste keuze te maken. Voor de burger is belangrijk dat qua interface en vormgeving van de site zoveel mogelijk op zijn/haar behoefte en belevingswereld wordt aangesloten. De navigatiestructuur moet idealiter gebaseerd zijn op de vraagpatronen van de gebruiker, maar bij de bouw van een site is hierover nog weinig bekend. Andere aandachtspunten zijn de koppeling van bestaande kantoorautomatisering aan de site en de beveiliging ervan.

5 Inhoudelijke knelpunten
Aandachtspunten zijn de keuze van geschikte informatie voor de site, de leesbaarheid van de teksten en de status van de informatie (meestal vastgesteld beleid). Ook het omgaan met e-mail van burgers blijkt een praktijkprobleem te zijn.
Bij interactieve beleidsvorming is de beperkte representativiteit van de deelnemers een probleem, vanwege de beperkte toegang tot Internet.

6 Externe knelpunten
Internet maakt het mogelijk om meer en sneller dan voorheen overheidsinformatie beschikbaar te stellen aan de burgers. De overheid worstelt echter nog met vragen als: welke overheidsinformatie moet elektronisch toegankelijk worden gemaakt, voor wie , waarom, hoe en tegen welke prijs (zie nota ?Naar Toegankelijkheid van overheidsinformatie?). Voorts speelt hier de onduidelijke juridische status van overheidsinformatie (welke rechten kan de burger ontlenen aan de overheidsinformatie op Internet). Voor de gebruiker is een betere vindbaarheid van elektronische overheidsinformatie essentieel, bijvoorbeeld via een uniform werkend zoeksysteem.

Buurthuizen
Het onderzoek levert een afwijkend beeld op, vandaar een aparte opsomming van knelpunten. Veel stichtingsbesturen en subsidiegevers (gemeenten) zijn niet overtuigd van het belang van Internet voor de doelgroep. De meeste buurthuizen beschikken nauwelijks over technische faciliteiten en hebben een te beperkt budget voor aanschaf hiervan. Welzijnswerkers hebben meestal weinig affiniteit met en kennis van automatisering en computers. De doelgroep van de buurthuizen vraagt een andere aanpak (meer agogisch). Willen de buurthuizen een substantiële drempelverlagende rol vervullen in het toegankelijk maken van overheidsinformatie via Internet dan moet er nog veel gebeuren: ten minste een mix van cursusactiviteiten, ondersteuning en computerfaciliteiten.

Conclusie
De geconstateerde knelpunten, zoals die worden ervaren door gemeenten, provincies, waterschappen, musea en archieven en bibliotheken bij het communiceren met de burger via Internet, zijn vooral van maatschappelijke en organisatorische aard (denk aan de aansluiting van front-office op back-office). Alleen bij de niet-overheidsorganisaties zoals buurthuizen, (kleinere) musea en archiefdiensten en bij bibliotheken (in achterstandswijken!) spelen nadrukkelijk ook financiële problemen.

Download