Stel je voor: je hebt een mooie vakantie geboekt maar je paspoort is verlopen. Je hebt een nieuw paspoort aangevraagd en wilt weten of hij al klaar is. Je belt de gemeente met je vraag. Helaas kan zij je niet verder helpen, omdat de gemeente niet kan bevestigen wie jij bent. Reden voor gemeente Arnhem, Nijmegen en de Drechtsteden om aan de slag te gaan met het project ID Bellen. Een manier waarop je als inwoner je gegevens beveiligd via de telefoon kunt delen met de gemeenteambtenaar om te bewijzen wie je bent. Met als doel om de persoonlijke dienstverlening van gemeenten uit te breiden. Daadkracht adviseurs Lisa (Drechtsteden) en Eric (Drechtsteden & Arnhem) waren als projectcoördinator en landelijk projectleider betrokken bij ID Bellen.
In Nederland kent iedereen ondertussen DigiD om digitaal iemands identiteit te kunnen verifiëren. Zo’n toepassing is er nog niet voor telefonie, terwijl inwoners toch vaak de gemeente bellen bij vragen. De gemeente Arnhem kreeg in 2020 bijvoorbeeld 175.000 telefoontjes van inwoners. Op internet staat immers niet altijd een antwoord op een vraag en zeker niet bij persoonlijke vragen. De medewerker van de gemeente kan echter niet zeker weten dat hij/zij de juiste persoon aan de lijn heeft. Om te voorkomen dat persoonlijke informatie zomaar bij de verkeerde terechtkomt, is identificatie van de beller nodig. Arnhem, Nijmegen en de Drechtsteden staken de koppen bij elkaar om de mogelijkheden voor telefonische identificatie te onderzoeken. In samenwerking met o.a. Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN) werd een pilot met de IRMA-app (Stichting Privacy by Design) opgestart. En dat is bijzonder, omdat de gemeenten verder geen inhoudelijke samenwerking hebben.
Hoe werkt het?
Een inwoner kan de gemeente bellen door middel van de IRMA-app. Via de website van de gemeente scant hij/zij een unieke QR-code met de app. In de app geeft de inwoner toestemming voor het delen van sommige persoonlijke gegevens. Als inwoner heb je zelf inzicht in welke gegevens je deelt. Vervolgens wordt via de app gebeld naar de gemeente. De medewerker van het klantcontactcentrum ziet de gedeelde gegevens en heeft nu bevestiging van de identiteit van de inwoner. De medewerker kan alle benodigde persoonlijke info delen met de inwoner. Na het verbreken van de verbinding verwijdert de app alle gedeelde gegevens.
Resultaten
In de pilot onderzochten de samenwerkende gemeenten of inwoners van Arnhem, Nijmegen en Dordrecht toegevoegde waarde zien in ID Bellen. Zij polsten dit ook bij medewerkers van het klantcontactcentrum. De gebruikservaring van inwoners werd bestudeerd door onderzoekers van de HAN middels een prototype van de IRMA-app. De belangrijkste resultaten:
“We vinden het heel waardevol dat we kunnen bijdragen aan echte innovatie en een gamechanger. Als gemeente hechten we veel belang aan directe toepasbaarheid. Dat is bij ID Bellen niet zo. Toch heeft het ook waarde voor ons. We leren veel van de agile aanpak van dit project. Daarnaast zet het ook het belang van innovatie bij onze bestuurders op de kaart. En natuurlijk hopen we, als de wetgever het toelaat, dat we het zo snel als mogelijk ook echt kunnen gebruiken in onze dienstverlening. De waardering van de testgroep geeft aan dat het werkt!”, vertelt Peter van Bennekom, Directeur Dienstverlening Drechtsteden. Uit de proef met het prototype kwamen ook enkele leer- en verbeterpunten naar voren, onder meer over het gevoel van privacy/veiligheid, het gemak/gebruiksvriendelijkheid en de toegankelijkheid van de app. Daar gaan de samenwerkende partijen mee aan de slag want…dit project krijgt een vervolg!
ID Contact
De samenwerking tussen de gemeenten is positief bevallen. De pilot is het bewijs van de mogelijkheden van een innovatieve samenwerking met meerdere (overheids)partijen, zelfs in deze tijd. Het vervolg op ID Bellen is ID Contact. De projectgroep gaat in dit project aan de slag om de geleerde lessen toe te passen en de mogelijkheden voor identificatie via chat en videobellen te verkennen. Deze toepassing is namelijk ook interessant voor bijvoorbeeld verzekeraars of GGD-instellingen. Sterker nog: huisartsen maken al gebruik van IRMA als platform. Voor nu is ID Bellen vooral nog toekomstmuziek, maar wellicht is ID Contact over een aantal jaar wel net zo bekend en vanzelfsprekend als DigiD nu.