Nieuwe visies op dienstverlening en opkomende technologie hebben een enorme potentie om elkaar te versterken. Conversational AI – gebruikt voor o.a. chatbots en voice- of spraaktechnologie – is een van de veelbelovende vakgebieden die veel gaat betekenen voor de overheid. Ontwikkelaar Genius Voice ziet een gat in de markt op het gebied van Conversational AI. Luuk en Dylan van Genius Voice waren op bezoek bij Daadkracht om onze adviseurs bij te spijkeren over de mogelijkheden en potentie van spraakgestuurde bots.
Je kent het misschien al van Siri, je Google Home of spraakbesturing in je auto. Conversational AI maakt gebruik van spraak als medium van communicatie, waardoor je vragen beantwoord kunt krijgen of acties kunt laten uitvoeren door een digitale ‘bot’. “Spreken kan (bijna) iedereen en is zo’n beetje de meest natuurlijke manier van communiceren”, aldus Luuk van Hoogstraten. Het is daarom een bijzonder toegankelijk kanaal. Laaggeletterden, slechtzienden of ‘gewoon’ iemand die even niet kan typen; iedereen kan gebruik maken van voice. Daarnaast zijn chatbots steeds meer in opkomst, welke het gemak van 24/7 dienstverlening mogelijk maken. En daarmee is het bij uitstek een technologie die ook de dienstverlening van overheden kan verbeteren.
Tot voor kort liet de techniek voor de inzet van voicetechnologie te wensen over. Gelukkig begint het volwassenheidsniveau zich zo te ontwikkelen dat het inzetten van spraak niet alleen haalbaar, maar ook efficiënt en klantvriendelijk is. Overheden zijn hier ook steeds meer mee bezig. Denk bijvoorbeeld aan project Zilver van o.a. Novum en de SVB[1]. Gemeenten zijn steeds vaker op zoek naar slimme oplossingen met behulp van nieuwe technologie. Ontwikkelingen zoals de groei naar omnichannel, de inzet van chatbots en 24/7 dienstverlening vinden inmiddels hun plaats in menig dienstverleningsvisie van gemeenten. De gedachte hierachter is duidelijk; we willen inwoners van dienst zijn, waar, wanneer en hoe de inwoner dit maar wil. Een mooie gedachte, maar met grote risico’s. Een verbreding kan snel versplintering opleveren, met variabele kwaliteit als gevolg. Ook hier biedt de flexibiliteit van voicetechnologie een oplossing door de informatievoorziening naar inwoners te centraliseren en eenduidig te maken. Met voicetechnologie als startpunt van je dienstverlening, via bijvoorbeeld chat en telefonie, bied je als gemeente namelijk altijd dezelfde kwaliteit, inhoud en tone-of-voice.
Het gebruik van Conversational AI wordt steeds verder beproefd in allerlei experimenten en pilots bij overheden. Daadkracht moedigt dit alleen maar aan. Door de toepassing van nieuwe technologie te testen en verder te verfijnen, blijft de meerwaarde voor de eigen organisatie en inwoners en bedrijven staan. Dit is ook een van de uitgangspunten van Genius Voice. Het laten aansluiten van een nieuwe technologie op de organisatiebehoefte kan een uitdaging zijn, maar is des te belangrijk wanneer het zoveel mogelijkheden biedt zoals voice. Daadkracht denkt hier graag in mee. Enthousiast geworden? Lees meer over het werk van Genius Voice op hun website www.geniusvoice.nl of neem contact op met Daadkracht.