Digitale innovatie en de overheid lijken soms op gespannen voet met elkaar te staan, maar niets is minder waar. Wat als inwoners, net als bij vele grote bedrijven, ook bij de overheid 24/7 terecht zouden kunnen met vragen? Dit zou de dienstverlening van overheden nog verder verbeteren. Naar aanleiding van een brainstorm over de frontoffice van de toekomst is een groep enthousiaste, innovatieve overheidspartijen aan de slag gegaan met het concept van een virtuele assistent voor de overheid. De innovatiegroep, bestaande uit de VNG, Gemeente Tilburg, Gemeente Utrecht, de Drechtsteden, VDP, A&O Fonds en programma Mens Centraal startten vorig jaar hun reis met de virtuele assistent Gem (kort voor ‘gemeenten’). Ook Daadkracht staat aan de wieg van dit innovatieve project. Adviseur Lisa is namelijk nauw betrokken bij de ontwikkeling van de virtuele assistent als projectleider bij de Drechtsteden. “De virtuele assistent is echt een gamechanger. Voor Daadkracht past dit project precies in ons straatje, aangezien we sinds 1999 al werken aan de digitalisering van de overheid.”
Dit is Gem
Samen met de innovatiegroep zijn meerdere enthousiaste gemeenten van start gegaan met een pilot met de virtuele assistent. Harvey van der Meer, werkzaam bij de gemeente Tilburg en productowner van Gem: “De technologische ontwikkeling en daarmee de digitalisering van de samenleving gaat razendsnel. Hierdoor verandert de informatiebehoefte van onze inwoner steeds meer naar ad-hoc en meer tijdsonafhankelijk, terwijl informatie op maat de maatstaf lijkt te zijn. Robotisering en Artificial Intelligence (AI) kunnen deze behoefte met de huidige technologie al heel goed oplossen, maar het goed inrichten en het beheren van alle content is arbeidsintensief. Er zijn vanaf januari 352 gemeenten, die toch veelal dezelfde dienstverlening hebben. Hoe mooi zou het zijn als we één virtuele assistent kunnen ontwikkelen? Een persoonlijke assistent die 17 miljoen inwoners kan helpen in hun zoektocht binnen de overheid. Een assistent die inzetbaar is in meerdere kanalen zoals de website, via WhatsApp, via spraak en die zelfs inzetbaar is in de telefooncentrale. We willen de virtuele assistent 1 keer ontwikkelen en 352 keer laten gebruiken. Zo houden we overheidsdienstverlening modern, laagdrempelig, en ook nog eens betaalbaar.”
Groter publiek
Gem is een Common Ground-project, wat betekent dat gemeenten volgens de principes van Samen Organiseren een toekomstbestendig, herbruikbaar en opschaalbaar product ontwikkelen. Na een succesvolle pilot in gemeente Dongen was virtuele assistent Gem klaar voor een groter publiek. De gemeenten Tilburg, Utrecht en de Drechtsteden zijn als zogeheten frontrunner aangehaakt op het project. Zij starten allen een eigen pilot met Gem om de AI verder te trainen. Want hoe meer gesprekken de assistent voert en hoe meer data Gem verzamelt; hoe beter Gem vragen weet te interpreteren en het juiste antwoord weet te selecteren. Inmiddels is de virtuele assistent live op de website van gemeente Tilburg en Dordrecht. Gemeenten Utrecht, Alblasserdam, Sliedrecht, Zwijndrecht en Hendrik Ido Ambacht volgen in het nieuwe jaar.
Ambities
En daarmee komt het einddoel dichterbij; het aanbieden van een generieke virtuele assistent voor de overheid aan 17 miljoen Nederlanders. Want uiteindelijk is het doel dat alle gemeenten aansluiten, zodat iedere inwoner onafhankelijk van de gemeente waarin hij/zij woont, of welk kanaal hij/zij kiest, antwoord kan krijgen op vragen. Gem kan op dit moment inwoners 24/7 informeren en adviseren over de meest voorkomende vragen. Ook kan Gem specifieke vragen beantwoorden over verhuizingen, paspoorten en ID-kaarten. De projectgroep verkent tevens de mogelijkheden voor het aansluiten op WhatsApp, spraakbesturing, telefonie en direct afhandelen van de dienstverlening door Gem. Hiermee kan een inwoner straks vanuit de luie stoel een verhuizing regelen. Dit maakt de gemeentelijke dienstverlening niet alleen laagdrempeliger maar ook toegankelijker. “Met Gem kunnen gemeenten 24/7 dienstverlening aanbieden aan hun inwoners, dat was tot dusver niet mogelijk. Als een inwoner nu vastloopt op de website of niet kan vinden wat hij/zij zoekt, dan kan de virtuele assistent verder helpen. De gemeente heeft daardoor meer tijd en aandacht over voor complexere vraagstukken van inwoners die persoonlijke aandacht nodig hebben. Dus het is voor zowel de gemeente als de inwoner fijn dat Gem er is”, vertelt adviseur Lisa.